Аннотация: Общение по телефону давно стало важнейшим инструментом бизнес-процессов. Как часто мы слышим в качестве клиентов холодный неприветливый голос, раздраженные ответы, недовольное бурчание и надеемся, что в нашей компании все по-другому. Но одной надежды мало – предлагаемый тренинг создает гарантию того, что в Вашей компании будут работать профессионалы в области разговоров по телефону. 

Цель: Сформировать навыки организации эффективной коммуникации по телефону. 

Спецификация: менеджеры отдела продаж,  администрация; 

Задачи: 

• Постановка голоса 
• Построение стратегии телефонных переговоров, ориентированных на продажи 
• Развитие навыков убеждения по телефону 

Тематическое содержание тренинга: 

1. Знакомство со спецификой телефонного общения 
2. Голос как инструмент воздействия на собеседника 
3. Подготовка к телефонным переговорам о продажах  
4. Техники телефонного общения (перехват инициативы, убедительное начало, статусное общение) 
5. Убеждающие структуры языка 
6. Разбор сложных ситуаций общения по телефону 

Используемые методы работы: 

Упражнения, Телесно-ориентированные практики развития голоса, Ролевые игры, Управляемые дискуссии, психодрама. 

Формат тренинга: 2 дня по 4 часа. 

Развернутая программа тренинга «Эффективное общение по телефону»:  

Знакомство со спецификой телефонного общения  

Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени. Ситуация «телефон – посетитель». Работа с несколькими аппаратами (ситуация «телефон – «телефон»).  

Голос как инструмент воздействия на собеседника  

Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование. Работа над интонацией. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Основные речевые стандарты ведения деловой беседы  

Подготовка к телефонным переговорам о продаже 

Организация рабочего места и времени (метод группировки, планирование, расстановка приоритетов). Информационная подготовка к телефонному разговору. План разговора. Формирование позитивного отношения к абоненту. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания.  

Техники телефонного общения  

Как начать телефонный разговор и обратить на себя внимание абонента. Экспресс – диагностика абонента по тону, тембру, интонации, высоте, глубине голоса, оттенкам речи. Фразы, помогающие вести коммерческие переговоры. Правила раппорта. Формулирование цели разговора. Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие), удержание абонента, достижение согласия абонента  

Убеждающие структуры языка 

Паттерны словесного «ведения» клиента. Техники Эриксоновского гипноза. Рефрейминг содержания разговора. Убеждающее интонирование. Ведение клиента по сценарию продаж 

Проблемные разговоры по телефону